9 consejos para el correcto manejo de crisis en redes sociales

Una “crisis” se define como aquel cambio brusco importante en el desarrollo de algún suceso. Son estos momentos de intensa dificultad que pueden crear o destruir la reputación de tu marca en las redes sociales.

Una situación de crisis en redes sociales puede llegar en cualquier momento y ocurren más seguido de lo que uno espera, por lo que es necesario desarrollar un plan antes de que ocurra y así estés preparado para enfrentar cualquier dificultad sin que tu barco se hunda hasta el abismo.

Es por eso que te dejamos estos 9 consejos que una marca debe tener en mente para el manejo de crisis:

1. Crear un plan de acción

Este elemento debe prepararse mucho antes de que una situación delicada ocurra con tu marca. Las redes sociales son un medio que cambia de forma rápida y es muy común que tome a las marcas por sorpresa. Ten un plan de acción listo para afrontar una crisis.

2. Piensa antes de actuar

Muchas veces una situación de crisis puede prevenirse si las marcas toman un paso atrás y analizan lo que están haciendo. Al planear tu contenido, pon a un miembro del equipo a jugar el papel de abogado del diablo durante las sesiones creativas para que pueda criticar y apuntar que podría salir mal.

3. Presta atención a las conversaciones en redes

Aprovecha las posibilidades que ofrecen las nuevas herramientas de comunicación para conocer lo que se habla de tu empresa y los temas que más interesan a tu público objetivo

4. Analiza la crisis

Es muy importante que sepas en qué consiste exactamente la crisis: cómo se ha originado, cómo ha podido afectar a tu público y por qué otros usuarios han decidido involucrarse. Conocer estos factores te ayudará a elaborar una respuesta satisfactoria.

5. Reconoce el error lo antes posible

En las redes sociales la velocidad importa, ¡y mucho!. Tan pronto como descubras el problema, asúmelo, reconócelo y actúa en consecuencia. Sé transparente y, bajo ningún concepto trates de ignorarlo y dejar que se lo lleve el tiempo. Esa estrategia es absolutamente contraproducente.

6. Escucha y responde

Si te encuentras en medio de una crisis en redes sociales, lo más importante es escuchar a tus fans y clientes y responderles a cada uno personalmente. Copiar y pegar una respuesta “institucional” solo empeorará la situación, escucha lo que cada uno de ellos tiene que decir y responde como un humano.

7. Identifica donde dar respuesta

Necesitas distinguir cuando hay que sacar una conversación fuera de línea y llevarla a mensajes privados. Hazlo cuando una respuesta del cliente incluye información personal o necesita un toque más personal. Una regla de oro es que si le respondes a una persona más de 3 veces seguidas, la conversación puede parecer una discusión y es algo que no queremos.Si necesitas enviar un cuarto mensaje, pídele seguir la conversación en mensajes directos para que un miembro del equipo le de soporte directo.

8. Construye un espacio informativo al que redirigir al usuario

En función de la gravedad de las crisis, puedes construir en la propia web de tu empresa un espacio dedicado expresamente a la cuestión en conflicto en el que incluir toda la información al respecto y al que poder redirigir a los usuarios interesados.

9. Sé likeable.

Ponerte en los zapatos de tus seguidores y clientes te ayudará a ver la crisis desde otra perspectiva. Decir “lo siento” puede tener un efecto muy positivo en situaciones difíciles. ¡Cuida tus modales y reconoce tus errores!

El ingrediente clave en toda la estrategia es la comunicación.Una crisis en redes sociales puede dañar tu reputación y mucho peor si no hay comunicación al interior de la compañía y al exterior con tus clientes y seguidores.